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        客户案例三

        呼叫中心虚拟客户服务应用案例3:将分支机构专

          呼叫中心投入了大量的时间和资金来提供产品和服务方面的培训,以确保首次呼叫解决率达到适当的水平。如果找到合适的平衡点,这就意味着客户满意、工作效率也高,而且所需的培训投入也可以接受。

          但是首次呼叫解决率永远也达不到100%,因为那样的话成本就太高昂了,如果坐席不能解决客户问题,那么立即通过专家来提供协助仍然可以促进积极的客户体验,并降低客户的工作量。

          通过相对简单的功能集成,专家或“知识工人”就能够成为虚拟资源库的一部分。这种方法之所以有效是因为专家亲自到场,但是专家永远也不会被认为是“首要路由目标”。简言之,系统不会向他们发送他们没有要求的工作,但是呼叫中心坐席可以通过即时通信技术与他们联系,以寻求帮助。

          一般而言,这些专家都有一套分配给他们的技能,而且是专家组的成员。呼叫中心坐席能够看到专家组的状态,如果有专家可以提供服务,就向专家组发出服务请求,这种请求被分配给其中一名专家。虽然这一对话中涉及到多个资源,但是客户服务请求仍然在第一次呼叫时处理。

          电线 传线 投稿:地址:北京市西城区新德街20号513室(100088)

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